Blocking mechanisms in user and employee based service innovation

Cet article s'intéresse aux raisons qui expliquent l'émergence de mécanismes de blocage qui rendent moins efficients les processus d'innovation fondée sur la rencontre de l'employé et de l'utilisateur. Deux hypothèses son envisagées. L'hypothèse A est le déficit de la représentation de l'« autre généralisé »: l'innovation de service fondée sur la rencontre nécessite en effet une empathie sociale de la part des employés. L'hypothèse B est l'inertie organisationnelle. Les mécanismes de blocage apparaissent parce que l'organisation n'est pas capable de développer les ressources et capacités nécessaires au maintien du processus d'innovation après la première phase de l'émergence de l'idée. Ces hypothèses sont validées par des études de cas empiriques.