Comment apprécier le degré de déviance du client: de la déviance de bonne foi à la manœuvre frauduleuse ? Le cas du contribuable français

Certains travaux de recherche partent de l'hypothèse selon laquelle la déviance des clients n'est pas nécessairement un phénomène binaire et qu'il est possible de mesurer son degré de sévérité [Fullerton et Punj (1993) ; Reynolds et Harris (2009)]. Cet article s'intéresse à la mesure du degré de déviance des clients dans les services. Quels sont les critères utilisés pour apprécier le degré de gravité de la déviance ? Quels sont les degrés de déviance identifiés ? Quelle est la graduation de la réponse ? Après une revue de la littérature visant à recenser les travaux sur la question, d'en montrer les apports et les limites, il s'agit de placer au cœur de notre démarche, l'analyse des dispositifs d'appréciation de la déviance mis en place par l'administration fiscale en France. Nous en attendons d'une part, une identification d'une échelle de mesure de la déviance et des sanctions associées, mais aussi, d'autre part, l'identification des critères utilisés en pratique pour l'appréciation des comportements des contribuables et transposables à d'autres organisations.