Les comportements téléphoniques déviants des clients

La recherche explore la nature des comportements déviants des consommateurs dans le contexte particulier d'une rencontre de service téléphonique. Sur la base de 65 incidents critiques collectés auprès de téléconseillers marocains au service de marques françaises, trois catégories et 10 sous-catégories de comportements sont identifiées. Il s'agit des (1) agressions verbales (colères, insultes, intimidation/ menaces et dévalorisation/dénigrement), (2) des entraves à la servuction (non-dialogue, refus de la procédure et fraude) et (3) des expressions du « Moi » (supériorité du « client roi », prédation sexuelle, expression du mal-être). La discussion des résultats permet de proposer des implications managériales.