Les organisations face à la déviance des clients : introduction au dossier spécial

Cet article propose un état de l’art relatif à la dimension organisationnelle de la gestion des comportements déviants des clients. En nous appuyant sur la littérature existante et une journée de recherche qui s’est tenue sur le sujet, le point est fait sur quatre des principaux problèmes organisationnels soulevés par les comportements déviants des clients : 1) leur identification et leur qualification ; 2) leur impact sur la performance ; 3) leur prise en compte par le personnel contact ; 4) leur gestion pas l’organisation. En conclusion, les deux meilleurs articles issus de la journée sont présentés.